ISO 10004 (رضایت مشتری- راهنمای اندازه گیری رضایت مشتری)

این استاندارد طبق ضوابط و مقررات بین المللی جهت مدیریت و برنامه ریزی رضایتمندی مشتریان میباشد. ایزو 10004 جهت رضایتمندی بیشتر، مشتریان را در خصوص طرح، برنامه ریزی و اجرا راهنمایی میکند.همچنین این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان ،باعث حرکت مجموعه گواهی گیرنده ها به سمت مشتری مداری میگردد.

ایزو 10004 جهت بهره مندی مجموعه ها صرف نظر از حوزه فعالیت ،وسعت ونوع محصول آنها می باشد و اغلب قواعد آن جهت افزایش رضایت مشتری ها از مجموعه میباشد.استاندارد 10004مفاد قرارداد،پیمانها وقوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمیدهد وصرفا انها را در جهت رضایت مشتریان راهنمایی و سوق میدهد.

سازمان برای رسیدن به این اهداف بایستی اقدامات زیر را انجام دهد:

شناسایی انتظارات مشتری

جمع آوری داده های رضایت مشتری

تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری

ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری

نظارت بر رضایت مشتری

 مدیریت باید پیش قدم شده و مانند هر سیستم مدیریت دیگری از آن حمایت نماید.